případová studie

Zákaznická podpora v lékařském prostředí

Požadavek

Zajistit zákaznickou podporu s prioritou bezpečnosti dat a zachováním osobního přístupu

Skupina Medicon a Pronatal patří rozsahem poskytovaných ambulantních zdravotnických služeb k největším hráčům na trhu, přičemž se věnuje i oblasti dlouhodobé následné péče. Kompletní lékařskou péči poskytuje v několika zdravotnických zařízeních nejen v Praze v týmu přibližně 250 lékařů s více než 40 odbornostmi.

Ve zdravotnickém sektoru je absolutní prioritou nejen bezpečnost dat, ale také osobní přístup ke klientům. Úkolem pro Spinoco bylo zajistit efektivní, absolutně bezpečnou a osobní komunikaci napříč všemi kanály Mediconu a 10 lokalitami v České republice.

Řešení

Implementace systému Spinoco do kontaktního centra

Spinoco jsme implementovali mimo jiné pro kontaktní centrum, které zajišťuje komunikaci s pacienty cca 70 ambulancí, s dlouhodobým cílem odbavovat cca 150 ambulancí. Uživatelé přes Spinoco týdně na call centru odbaví přes 3 000 hovorů, Spinoco dále zajišťuje i management zmeškaných hovorů. Pro vedoucího kontaktního centra Spinoco doručuje také velmi zásadní informace o efektivitě práce jednotlivých operátorů. Kromě toho zajišťuje statistiky z pohledu poptávaných lékařských odborností a požadované péče.

Komunikace skrz textové zprávy, e-mail i chat

Kromě zajištění telefonie využívají některé pobočky Mediconu služby Spinoco také v textové komunikaci. Ať už se jedná o komunikaci přes SMS nebo e-mail či chat, kanály jsou obsluhovány skrze Spinoco.

Informace o objednávkách díky Chatbotovi

Zajímavým společným projektem je Chatbot pro využití v lékárnách. Klienti mohou pomocí Spinoco chatbota dostávat přes chat informace o svých objednávkách, mohou také měnit např. způsob dopravy či jiná data o objednávce. Pokud odpověď od Chatbota nezískají, vždy je možnost přepojení na živého operátora, který s jejich objednávkou rád pomůže.

Navázání aplikace na on-line rezervaci léků

Aplikace je navázána na systém on-line rezervací léků, a usnadňuje tím komunikaci v provozu. Systém objednávku přijme a správně nasměruje do správné lékárny k odbavení. Díky nastavenému follow-upu probíhá s klientem lékárny automatická komunikace na základě reálných změn v přípravě léků v lékárně. Systém lékárníkovi umožňuje řídit jednotlivé rezervace, hlídá termíny řešení a komunikuje s pacientem.

Implementace webového formuláře

Medicon také využívá funkcionalitu napojení webového formuláře do workflow ve Spinoco. Klienti tak mohou přes webový formulář např. objednat léky na recept, přičemž správa celého komunikačního procesu probíhá ve Spinoco. Během celého procesu zůstává klient informován a při cestě do lékárny ví, že má všechny léky rovnou připraveny k vyzvednutí.

2018

Rok, od kterého Medicon využívá aplikaci Spinoco

30000

Počet hovorů měsíčně odbavených přes aplikaci Spinoco

70

Přibližný počet operátorů napojených na aplikaci Spinoco

10

Počet lokalit v Česku využívajících aplikaci Spinoco

"Ekosystém funkcionalit Spinoco je pro nás stěžejní v řízení nezdravotnické péče o pacienta/klienta/občana. Díky mixu použitých funkcionalit napříč našimi společnostmi dokážeme na jedné platformě odbavit velkou většinu požadavků – od objednání k lékaři, požadavku na předepsání léku až po samotné zajištění rezervace a vychystání v lékárně. V budoucnu očekáváme, že budeme hledat další cesty, jak systém více integrovat do celé společnosti s cílem zvýšení automatizace komunikace a řízení kvality péče. Spolupráci můžeme vřele doporučit."

Matyáš Bittner, Marketingový manažer

Používané funkcionality

Telefonie

E-mail

Chatbot

Statistiky

Messenger

Napojení webového formuláře

NÁSLEDUJÍCÍ CASE STUDY

ZOBRAZIT CASE STUDY