Průzkumy ukazují, že až 75 % podniků zavedlo nebo plánuje zavést určitou formu automatizace do svých zákaznických oddělení. Nejčastěji se jedná právě o chatbot nebo voicebot, pravděpodobně nejpopulárnější z posledních technologických trendů v komunikaci. Podívejme se, co stojí za jejich úspěchem a zda mohou pomoci i vašemu podniku.

CHATBOT ZEFEKTIVŇUJE KOMUNIKACI A POMŮŽE S PRODEJEM

Chatbot hraje klíčovou úlohu v mnoha segmentech, od e-commerce a financí až po nábor kolegů. Naši klienti v nasazení chatbotů na své webové stránky spatřují řadu výhod. Nejčastěji skloňovanou je nepřetržitá online dostupnost, ale i snadný přístup ke statistikám ohledně toho, co zákazníky nejvíce zajímá nebo trápí. Rychle vyřeší nejběžnější, často se opakující požadavky zákazníků a lidští kolegové se tak mohou věnovat složitějším případům, které vyžadují osobní přístup.

Využití chatbota však není pouze ve sdílení informací - někteří naši klienti úspěšně využívají chatboty i jako prodejní kanál. Nejúspěšnější z nich pravidelně docilují konverze až 15 %!.

Mnozí si chatbota mylně představují jako triviální “otázky a odpovědi”, nicméně moderní technologie umožňují vytvořit realistické chatboty, které umí reagovat nejen na klíčová slova, ale i celé věty či souvětí a brát v potaz kontext celé komunikace. Může se tak stát, že si vaši klienti ani nevšimnou, že nekomunikují s živým kolegou.

VOICEBOT NEJEN JAKO TREND

Voiceboti a hlasoví asistenti dokáží převést lidskou řeč do textového formátu, díky umělé inteligenci rozpoznají a porozumí konkrétnímu jazyku a zvolí nejlepší možnou reakci, kterou potom převedou zpět do zvukového formátu. To vše se dnes děje tak rychle, že uživatel má pocit konverzace v reálném čase.

Voiceboty lze stejně jako chatboty zvážit všude tam, kde potřebujete nahradit lidské kolegy automatizací. Ať už tedy potřebujete zpracovat odpovědi na často kladené dotazy, anebo klientům dát informace o stavu jejich transakcí či objednávek v reálném čase, voicebot může být zajímavou alternativou. 

Za oblíbeností voicebotů nepochybně stojí jejich uživatelská přívětivost – rozhovor je nejvíc přirozenou formou komunikace mezi lidmi – i stále přetrvávající „wow“ efekt, vzhledem k tomu, že pro řadu lidí je komunikace s voicebotem pořád novým zážitkem. Mohou být jednoduše implementovány napříč různými platformami a stejně jednoduše obslouží i rychlým tempem rostoucí základnu zákazníků, včetně těch méně technologicky zdatných. 

PRAVDĚPODOBNĚ JE POTŘEBUJETE I VY

Váháte, zda automatizaci využijete a zda vám pomůže? S velkou pravděpodobností ano. V každém segmentu lze nalézt opakující se situace, jejichž řešení může mít jasně definovaná pravidla, která se příliš nemění. A právě repetitivní a rutinní otázky a úkoly pomohou boti vyřešit rychle a efektivně.

VYBERTE SI CHYTŘE

Pro výběr vhodného řešení je dobré znát odpověď na dvě zásadní otázky:

1. Jaké opakující se úkoly řeší vaše zákaznická linka?  

Ujasněte si, jaké informace vaši zákazníci nejčastěji vyhledávají nebo s jakými požadavky se na vás nejvíce obracejí a jaká forma komunikace by pro ně mohla být nejpřívětivější.
‍

V chatbotu mohou uživatelé pracovat s vizuály a textem – mohou tak například snadno porovnávat jednotlivé produkty. Oproti tomu voicebot pracuje výhradně se zvukovými informacemi. Poslech je mírně pomalejší v porovnání s rychlým vizuálním náhledem, na druhou stranu může nabídnout poutavější způsob získání informací než jen výlučné čtení textu.

‍

Pokud ve vašem podnikání pracujete primárně s lineární zákaznickou cestou, která nezahrnuje příliš alternativních voleb, voicebot může být skvělým řešením. Jestliže je rozhodování zákazníka složitější a volí z vícero alternativ, nebo porovnává jednotlivé možnosti, chat bývá lepší volbou. V závislosti na dané zákaznické cestě mohou být vhodné i různé kombinace chat/voicebotu a lidského operátora.

V úvahu musíte vzít i specifika konkrétního segmentu nebo platformy. Správná volba bota pak pomůže zkrátit čas nebo počet kontaktů potřebných k vyřízení žádostí vašich zákazníků.

2. Kolik kapacit můžete novému řešení věnovat?‍

Obecně se předpokládá, že vyspělejší řešení bude finančně nákladnější. Co ale noví uživatelé inteligentních botů často podceňují, je nutnost jakéhokoli bota, který funguje na principu strojového učení, “trénovat“. A to nejen zkraje, ale i v průběhu používání, a tak neustále zlepšovat jeho výkon. 

VYHNĚTE SE ZKLAMÁNÍ

Právě průběžný trénink botů firmy často podceňují, a nejenže pak nedosahují požadovaných výsledků, ale riskují i spokojenost svých zákazníků. Dalším zdrojem zklamání bývá přehnané očekávání, že bot dokáže nahradit jakoukoli činnost lidského kolegy. Tak daleko zatím masově využívané technologie nejsou. Lidský kolega lépe zvládne náročnější požadavky a situace, kdy musí pracovat v rámci širšího kontextu, nebo například s lidskými emocemi. Bot mu však při správném nastavení bude určitě užitečným pomocníkem.

PORAĎTE SE S ODBORNÍKY

Pokud chcete potenciál bota využít na maximum, tedy k úspoře času a nákladů a ke zvýšení spokojenosti vašich zákazníků, neváhejte se s námi spojit. Pomůžeme vám vyhodnotit vaše specifické potřeby a návrh vhodného řešení zasadit do kontextu technologického prostředí a podmínek vašeho podnikání. Pokud zjistíme, že bot pro vás není nejvhodnějším řešením, řekneme vám to. Našim klientům nedoporučujeme nic, co nedává smysl z hlediska přidané hodnoty a dlouhodobé funkčnosti.

Spinoco pracuje s nejvyspělejšími technologiemi, které jsou aktuálně dostupné na trhu. Rádi vám poradíme nejen s volbou a implementací vhodného bota. Aplikace Spinoco poskytuje komplexní řešení pro veškerou komunikaci se zákazníky, napříč kanály, značkami a trhy, v rámci jediné intuitivní aplikace, která se dokáže přizpůsobit potřebám právě vašeho podnikání.

Ozvěte se, těšíme se!