Jen pomocí zpětné vazby zjistíte, co si myslí vaši zákazníci. Co se jim líbí a co ne. Ti nespokojení poskytují cennou příležitost ke zlepšení. A díky těm spokojeným zas můžete pochopit, na čem skutečně stojí jejich pozitivní zkušenost. Když se nezeptáte na jejich zpětnou vazbu a nepoučíte se z ní, riskujete to nejcennější – loajálního zákazníka. 

LOAJÁLNÍ ZÁKAZNÍK DOKÁŽE PODPOŘIT RŮST VAŠEHO PODNIKÁNÍ VÍCE NEŽ OBCHOD NEBO MARKETING

Z hlediska klientské loajality je důležité brát v úvahu následující fakta (Hubspot):

1. Získat nového zákazníka je 5× až 25× dražší než udržet stávajícího šťastným.
2. Nejčastějším zdrojem nových potenciálních zákazníků je doporučení. 
3. Vysoce zainteresovaný, loajální zákazník nakupuje až o 90 % častěji a v rámci jedné transakce utrácí až o 60 % více.

Jsou to právě vracející se loajální zákazníci, kteří budují váš byznys. 

ZPĚTNÁ VAZBA JAKO NÁSTROJ BUDOVÁNÍ LOAJALITY

Zpětná vazba vám pomůže pochopit silné stránky vašeho podnikání i odhalit případné problémy hned v jejich zárodku. Zájem o zpětnou vazbu také dává jasnou zprávu vašim klientům o tom, že vám nejsou lhostejní. I z nespokojeného zákazníka se může stát loajální, když uvidí, že mu nasloucháte a chcete řešit důvody jeho nespokojenosti.

Feedback dokáže poskytnout jedinečný vhled do každé části vaší společnosti. Nenahraditelný je právě při hodnocení uživatelské zkušenosti, ať už s produktem, službou nebo souvisejícím zákaznickým servisem. Ten hraje pro spokojenost zákazníků klíčovou roli.

Zpětnou vazbou mohou být jakékoli informace, problémy nebo nápady ohledně vaší společnosti, produktu nebo služeb, které s vámi zákazníci sdílí. A veškerá zpětná vazba, a zvlášť ta negativní, může být impulsem pro pozitivní změnu. Současně je také nástrojem, jak udržet zákazníka a vaši komunitu v centru veškerých vašich aktivit.

JAKOU ZPĚTNOU VAZBU BYSTE MĚLI CHTÍT ZNÁT?

Konkrétní požadavky na zpětnou vazbu se mohou lišit produkt od produktu nebo segment od segmentu. Než ji začnete sbírat, měli byste si vyjasnit následující otázky:

1. Chci znát celkový, obecný vývoj spokojenosti mých zákazníků?
2. Potřebuji odhalit konkrétní skutečnosti, které způsobují negativní nebo pozitivní zákaznickou zkušenost?
3. Jakým způsobem mohu reagovat na výsledky?
4. Jak a na jakých kanálech mohu sbírat data?

Zpětná vazba funguje nejlépe, když je kontinuální, měřitelná, a především když na ni dokážeme konkrétním způsobem reagovat. Nemá smysl sbírat zpětnou vazbu, pokud na ni nedokážeme reagovat pozitivní změnou. 

Můžete začít od nejčastěji využívaných metodik a postupně se propracovat ke komplexnějším řešením. Míra spokojenosti zákazníků v oblasti zákaznického servisu se nejčastěji měří prostřednictvím následujících ukazatelů:

1. Net Promoter Score (NPS)

Pracuje s jednoduchou otázkou „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili společnost / produkt / službu příteli nebo kolegovi?“.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Na stupnici od jedničky do pětky měří spokojenost po konkrétní interakci se společností/produktem/službou: „Ohodnoťte, nakolik jste byla spokojená se službou, kterou jste dnes obdržel od naší společnosti.“

3. Customer Effort Score (CES)

Vyhodnocuje se z odpovědí na otázku, jaké úsilí musel zákazník vynaložit na vyřízení své žádosti. Zákazníci hodnotí svou zkušenost na škále od jedničky (velmi malé úsilí) až po pětku (velmi vysoké).

4. First Contact Resolution (FCR) 

Hodnotí spokojenost zákazníků s odpovědí na konkrétní dotazy na zákaznických linkách. Cílem této metriky je posoudit, kolik požadavků se zákazníkům podaří vyřešit hned při prvním kontaktu se zákaznickou linkou. Čím více takových požadavků je, tím vyšší bývá spokojenost s efektivitou zákaznického servisu.

ZPĚTNÁ VAZBA JEDNODUŠE A SPOLEHLIVĚ DÍKY SPINOCO

Spinoco Vám umožní transparentní, kontinuální a spolehlivý sběr i analýzu zpětné vazby rychle a jednoduše. Zpětnou vazbu lze nasadit na jakýkoli komunikační kanál, který váš zákaznický servis využívá. Jedná se o jednoduché webové rozhraní, přístupné klientům z počítače i mobilního telefonu. Dle potřeb vašeho podnikání můžete definovat vlastní dotazy, které nejlépe odpovídají vašim specifickým podmínkám.

RÁDI VÁM PORADÍME, JAK NA TO

Pokud stále přemýšlíte, zda a jakou zpětnou vazbu potřebujete, neváhejte se na nás obrátit. Rádi s Vámi probereme specifika vašeho podnikání a navrhneme to nejlepší řešení právě pro vás.