Jak proměnit pandemické adhoc řešení v dlouhodobou konkurenční výhodu

PANDEMIE SMÝVÁ LINII MEZI PRACOVNÍM A SOUKROMÝM SVĚTEM

Vracející se pandemické vlny mají zásadní dopad na naše životy. V mnoha případech smazaly jasnou dělící čáru mezi pracovním a osobním světem. I odvětví typicky spojená s provozem v kancelářích se musela na kratší či delší dobu přesunout do módu práce z domova, a to dokonce několikrát. Digitalizace nabrala na obrátkách, a přestože většina jejích výsledků je veskrze pozitivních, přinesla s sebou také nemalé výzvy.

KONTAKTNÍ CENTRA STÁLE ŘEŠÍ ZÁSADNÍ TECHNOLOGICKÉ A TECHNICKÉ VÝZVY

Stejně jako jiné segmenty, i kontaktní centra musela často řešit nové výzvy a problémy za pochodu. 

V době pandemie čelila výrazně většímu množství zákaznických požadavků v citelně menších on-site týmech, za současného tlaku na snížení nákladů. Doba řešení požadavků vzrostla stejně jako frustrace a nervozita zákazníků, operátorů i podniků.

Akutně zajišťovala nové vzdálené přístupy k interní infrastruktuře, nové nástroje pro týmovou spolupráci, úpravu postupů a skript řešení nejčastějších zákaznických požadavků nebo zavedení adhoc automatizace pro úlevu operátorům. Nicméně nesystematická řešení momentálních problémů bývají často časově omezená, zvlášť když nezohledňují všechny výzvy a příležitosti i z delší perspektivy a nejsou vzájemně propojená.

A tak často i dnes, po dvou letech od první pandemické vlny, řeší kontaktní centra zásadní problémy v oblasti technického a technologického zabezpečení, které mají výrazný negativní vliv na efektivitu jejich fungování, na spokojenost stále náročnějších zákazníků i samotných operátorů:

1. Problém s IT: Původní software vychází z požadavků a možností prostředí kanceláře. Nereflektuje nové komunikační kanály, které zákazníci začali intenzivněji používat i v důsledku pandemie.

Adhoc řešení jsou zbytečně složitá nebo nedostačující:

Běžně zaváděný softphone (softwarový telefon se speciální konfigurací, VoIP) nebo dokonce nový hardware vyžadovaly komplikované nastavení a přenos k operátorovi domů.

Další možnost často volily společnosti s větším počtem operátorů - kontaktní centra prostě přenesly na mobilní telefony. Tím však získaly jen zásadně omezenou funkčnost. Doma prakticky operátor jen zvedá telefony, a když sám realizuje externí hovory, zákazníci vidí nic neříkající neznámé telefonní číslo.

2. Nedostatečné vybavení 

Pomalé domácí počítače, nedostupnost VoIP telefonních linek, nespolehlivé internetové připojení.

3. Nedostupnost rychlého přístupu k informacím

Operátoři nemají přístup k rychlé pomoci od kolegů v případě nenadálých problémů, což je obzvlášť náročné pro nové členy týmu.

4. Nedostatek podkladů pro zpětnou vazbu

Náročnější podmínky pro vyhodnocování výkonu jednotlivých operátorů a sdílení feedbacku.

5. Bezpečnostní problémy

Nedostatek zabezpečení citlivých osobních údajů klientů mimo prostředí kanceláře, resp. konkrétní lokální sítě (LAN).

ŘEŠENÍ PROSTŘEDNICTVÍM APLIKACE SPINOCO MŮŽE BÝT PŘEKVAPIVĚ JEDNODUCHÉ, RYCHLÉ A ZÁROVEŇ DLOUHODOBĚ UDRŽITELNÉ

Aplikace Spinoco přináší all in one cloudové řešení i pro kontaktní centra. Kompletní nástroj pro řízení veškeré externí a interní komunikace i správu úkolů, jednoduše a přehledně z jednoho místa, s příjemným uživatelským prostředím a s využitím nejmodernějších technologií.

Protože se Spinoco dokáže dokonale přizpůsobit konkrétním technologickým podmínkám i potřebám zákazníků, je účinnou odpovědí na všechny zásadní technologické výzvy, kterým dnešní kontaktní centra často čelí:

1. Replikuje prostředí kanceláře v domácích podmínkách.

Kdykoli a odkudkoli, pro jakékoliv komunikační kanály - telefon, email, chat, sociální sítě a další. Operátor se jen přihlásí a má k dispozici vše, co potřebuje.

2. I běžný chytrý telefon promění v inteligentní kontaktní centrum s kompletní škálou služeb.

Není potřeba nakupovat žádný dodatečný HW.

Navíc zvládne kompenzovat i nekvalitní internetové připojení - data dokáže přijímat a vysílat přes samotný GSM signál (SIM kartu) v telefonu.

3. Okamžitou komunikaci mezi kolegy maximálně usnadňuje funkce vlastního interního chatu (včetně skupinového).

Eliminuje tak diskuze, který nástroj se bude používat, a zajišťuje všechny funkcionality jako v kanceláři. Celkově navíc uživatelsky přívětivý interface a chytrá automatizace usnadňují nejen omnichannel komunikaci se zákazníky, ale i interní správu úkolů, stejně jako samotný onboarding.

4. Veškeré interakce jsou zaznamenány v měřitelkých statistikách. 

Všechny metriky, dashbordy i funkci automaticky sbírané zpětné vazby jsou jednoduše nastaveny na míru potřebám konkrétní společnosti.

5. Spinoco je cloudovým řešením, kde je bezpečnost garantována automaticky. 

Navíc umožňuje další možnosti customizace - nastavení dodatečných restrikcí nebo požadovaných kontrol.

Spinoco nejenže umožní operátorům pracovat z domova, ale také pomůže s řízením zákaznických požadavků podle naléhavosti nebo potřebné zručnosti a uleví od opakujících se úkolů prostřednictvím vhodných AI nástrojů a automatizace. Zákazníci tak dostanou okamžitou zpětnou vazbu a operátorům se uvolní prostor pro řešení komplexnějších požadavků, zatímco manažeři mají plný přehled a kontrolu nad fungováním zákaznického centra.

Díky své spolehlivosti, integrovatelnosti a škálovatelnosti představuje Spinoco dlouhodobě udržitelné řešení na míru vašim potřebám. Tempo integrace závisí jen na vás – širokou nabídku služeb můžete začít využívat najednou, nebo jednotlivé funkcionality zavádět postupně, krok za krokem, což oceníte nejen při zavádění nových komunikačních kanálů nebo smysluplné automatizace.

SPINOCO VYUŽÍVAJÍ MEZINÁRODNÍ KONTAKTNÍ CENTRA PRO JEHO SPOLEHLIVOST A FLEXIBILITU 

“Díky lidem ve Spinocu mohu mít čistou hlavu. Máme za sebou už několik různých větších projektů. Pro naše klienty jsme zabezpečovali řešení pro multijazykové omnichannel zákaznické servisy nebo vzdálené, ale 100% funkční a bezpečné přístupy pro operátory. V Heloo jsme zase integrovali Spinoco s naším náborovým softwarem a využíváme ho tak i na hledání kandidátů a hodnocení jejich jazykových a dalších dovedností, se zapojením celého týmu recruiterů i externích supervizorů. 

Lidé ze Spinoca mě pokaždé ohromili svou proaktivitou i dostupností. Co se týká samotného technologického řešení, předčilo naše očekávání. Je velmi jednoduché a uživatelsky přívětivé, současně ale robustní a výkonné, takže dokážeme řešit prakticky jakýkoliv požadavek našich klientů. Zdůraznil bych i možnosti reportingu, který je zcela flexibilní a verzatilní.”

‍

Tomislav Plesa
COO & Managing Partner

‍

‍

KONTAKTNÍ CENTRA Z DOMOVA ZŮSTANOU. VYUŽIJTE TOHO VE SVŮJ PROSPĚCH.

Režim práce z domova může být náročný. I pro kontaktní centra. Přináší také ale řadu benefitů, včetně vyšší spokojenosti operátorů, nižší fluktuace a snazší rekrutace nových talentů. 

Pokud vaše kontaktní centrum stále využívá původní technologické prostředí, může být nyní  nejvhodnější doba pro změnu.

Spinoco vám pomůže budovat dlouhodobou zákaznickou loajalitu prostřednictvím pozitivní uživatelské zkušenosti a zajistí flexibilní a přitom profesionální řízení kontaktního centra, ze kterého se tak může stát zásadní pilíř komerčního úspěchu.

Ozvěte se, rádi vám ukážeme, jak na to.