Omnichannel je ve světě byznysu horkým pojmem. Často je nedílnou součástí obchodních nebo marketingových strategických plánů, jeho význam a nepostradatelnost se začíná považovat za samozřejmost. V naší praxi se ale nezřídka setkáváme s případy, kdy je potenciál omnichannelu využit jen z části nebo je jeho nastavení zcela kontraproduktivní. Omyly a problémy, se kterými za námi přicházejí noví klienti, přitom mívají podobný charakter - vycházejí primárně z neznalosti tří základních faktů. 

1. OMNICHANNEL NENÍ MULTICHANNEL

Jakkoli se to může jevit jako slovíčkaření, rozdíl je zásadní a leží v integraci. Firmy běžně zavádějí multichannel řešení postupným přidáváním nových komunikačních kanálů. Na každý z nich bývá přidělen specialista, který se na daný kanál zaměřuje. Zavedení nového kanálu současně znamená zavedení nového technického řešení, případně adhoc rozšíření stávajícího a následné zaškolení operátorů. Běžně dnes firmy takto obsluhují své zákazníky prostřednictvím telefonie, e-mailů, SMS nebo chatu. Ty progresivnější navíc využívají chatboty, voiceboty nebo jiné benefity umělé inteligence. V podobě multichannelu ale tyto kanály fungují odděleně. Nemohou tak poskytnout skutečně hladkou zákaznickou zkušenost.

Ideální způsob, jak využít benefity skutečného omnichannel řešení pro efektivní komunikaci se zákazníky, je integrovat všechny zákaznické interakce napříč všemi kanály. Omnichannel pak dokáže pro spotřebitele zajistit hladký přechod mezi jednotlivými kanály, zatímco operátor zákaznické linky má k dispozici všechny relevantní informace po celou dobu komunikace s klientem. Tento způsob klade zákazníka do centra pozornosti a dokáže zabezpečit hladkou komunikaci na míru jeho potřebám a preferencím. 

‍

2. OMNICHANNEL JE NUTNÉ NASTAVIT NA MÍRU VAŠIM ZÁKAZNÍKŮM

Klienti jsou čím dál náročnější na kvalitu zákaznické péče. Pandemie jen zrychlila tempo předchozího vývoje, ať už z hlediska rostoucího množství kontaktů nebo požadovaných komunikačních kanálů. Bezchybný zákaznický servis není výhoda, ale nutnost. Skutečně bezproblémová, hladká a efektivní komunikace je zásadní podmínkou pro udržení silné loajální báze zákazníků. 

Nicméně, aby omnichannel fungoval optimálně, je důležité již od počátku počítat nejen s odpovídajícím technickým řešením, ale také se specifiky dané cílové skupiny. Nejen zákazníci z generace Z očekávají prakticky okamžitou reakci na svůj požadavek. Když ji nezískají na prvním komunikačním kanále, který využijí, záhy se přesunou na další. A pak na další. Když s tím budete při nastavení omnichannelu počítat, dokážete zmírnit jejich netrpělivost i frustraci, stejně jako velké množství duplicitních nevyřešených požadavků napříč kanály. V tomto konkrétním případě mohou situaci jednoduše vyřešit automatické potvrzovací zprávy, které zákazníka ujistí, že o jeho požadavku víte a třeba ho i informují, v jakém časovém horizontu může očekávat konkrétní feedback nebo řešení.

3. UNIVERZÁLNĚ DOKONALÉ OMNICHANNEL ŘEŠENÍ NEEXISTUJE

Protože omnichannel je třeba nastavit na míru vám a vašim zákazníkům, nemůže existovat obecná definice ideálního řešení. Ideální řešení bude právě to, které je ideální s ohledem na vaše konkrétní zákazníky. Je tedy vhodné pečlivě zvážit a zanalyzovat jejich potřeby a preference.

OMNICHANNEL VÝZVU NEPODCEŇUJTE, ANI NEPŘECEŇUJTE

Zavést omnichannel řešení nemusí být složité ani drahé. Především se vyplatí pracovat jen s těmi kanály, které vaši zákazníci skutečně využívají. Pro některé firmy to může být komplexní síť až o 12 kanálech, některým podnikům bude stačit kombinace dvou až čtyř komunikačních kanálů.

Současně se vyplatí omnichannel řešení nepodceňovat. Nebývá tak jednoduché, jak se může jevit v zasedacích místnostech. Běžně vyžaduje menší či větší časové a finanční investice jak do technologií, tak do tréninku zaměstnanců a vzdělávání uživatelů. Pokud se ale vyvarujete nejčastějších chyb a omnichanel vhodně zasadíte do kontextu vašich zákazníků i technologického prostředí firmy, vynaložená námaha se vám mnohonásobně vrátí v podobě skutečně dokonalé moderní zákaznické péče. 

VYUŽIJTE PŘÍLEŽITOST OMNICHANNEL ŘEŠENÍ NA 100 %

Dle Gartner Marketing 2021 Research až 50 % značek nebude mít v roce 2022 sjednocené zákaznické kanály. Rádi vám pomůžeme, aby vaše firma patřila do té lepší poloviny. 

Ukážeme vám možnosti, jak zavést efektivní omnichannel řešení nebo jak zlepšit fungování toho stávajícího.

Ozvěte se!