případová studie
Zákaznická podpora v lékařském prostředí
Požadavek
Zajistit zákaznickou podporu s prioritou bezpečnosti dat a zachováním osobního přístupu
Skupina Medicon a Pronatal patří rozsahem poskytovaných ambulantních zdravotnických služeb k největším hráčům na trhu, přičemž se věnuje i oblasti dlouhodobé následné péče. Kompletní lékařskou péči poskytuje v několika zdravotnických zařízeních nejen v Praze v týmu přibližně 250 lékařů s více než 40 odbornostmi.
Ve zdravotnickém sektoru je absolutní prioritou nejen bezpečnost dat, ale také osobní přístup ke klientům. Úkolem pro Spinoco bylo zajistit efektivní, absolutně bezpečnou a osobní komunikaci napříč všemi kanály Mediconu a 10 lokalitami v České republice.
Řešení
Implementace systému Spinoco do kontaktního centra
Spinoco jsme implementovali mimo jiné pro kontaktní centrum, které zajišťuje komunikaci s pacienty cca 70 ambulancí, s dlouhodobým cílem odbavovat cca 150 ambulancí. Uživatelé přes Spinoco týdně na call centru odbaví přes 3 000 hovorů, Spinoco dále zajišťuje i management zmeškaných hovorů. Pro vedoucího kontaktního centra Spinoco doručuje také velmi zásadní informace o efektivitě práce jednotlivých operátorů. Kromě toho zajišťuje statistiky z pohledu poptávaných lékařských odborností a požadované péče.
Komunikace skrz textové zprávy, e-mail i chat
Kromě zajištění telefonie využívají některé pobočky Mediconu služby Spinoco také v textové komunikaci. Ať už se jedná o komunikaci přes SMS nebo e-mail či chat, kanály jsou obsluhovány skrze Spinoco.
Informace o objednávkách díky Chatbotovi
Zajímavým společným projektem je Chatbot pro využití v lékárnách. Klienti mohou pomocí Spinoco chatbota dostávat přes chat informace o svých objednávkách, mohou také měnit např. způsob dopravy či jiná data o objednávce. Pokud odpověď od Chatbota nezískají, vždy je možnost přepojení na živého operátora, který s jejich objednávkou rád pomůže.
Navázání aplikace na on-line rezervaci léků
Aplikace je navázána na systém on-line rezervací léků, a usnadňuje tím komunikaci v provozu. Systém objednávku přijme a správně nasměruje do správné lékárny k odbavení. Díky nastavenému follow-upu probíhá s klientem lékárny automatická komunikace na základě reálných změn v přípravě léků v lékárně. Systém lékárníkovi umožňuje řídit jednotlivé rezervace, hlídá termíny řešení a komunikuje s pacientem.
Implementace webového formuláře
Medicon také využívá funkcionalitu napojení webového formuláře do workflow ve Spinoco. Klienti tak mohou přes webový formulář např. objednat léky na recept, přičemž správa celého komunikačního procesu probíhá ve Spinoco. Během celého procesu zůstává klient informován a při cestě do lékárny ví, že má všechny léky rovnou připraveny k vyzvednutí.
2018
Rok, od kterého Medicon využívá aplikaci Spinoco
30000
Počet hovorů měsíčně odbavených přes aplikaci Spinoco
70
Přibližný počet operátorů napojených na aplikaci Spinoco
10
Počet lokalit v Česku využívajících aplikaci Spinoco
"Ekosystém funkcionalit Spinoco je pro nás stěžejní v řízení nezdravotnické péče o pacienta/klienta/občana. Díky mixu použitých funkcionalit napříč našimi společnostmi dokážeme na jedné platformě odbavit velkou většinu požadavků – od objednání k lékaři, požadavku na předepsání léku až po samotné zajištění rezervace a vychystání v lékárně. V budoucnu očekáváme, že budeme hledat další cesty, jak systém více integrovat do celé společnosti s cílem zvýšení automatizace komunikace a řízení kvality péče. Spolupráci můžeme vřele doporučit."
Matyáš Bittner, Marketingový manažer
Používané funkcionality
Telefonie
Chatbot
Statistiky
Messenger
Napojení webového formuláře
