případová studie
Zákaznická podpora pro více značek
Požadavek
Zajistit komunikační platformu pro specifické potřeby čtyř různých značek
Firma PackWay zajišťuje služby na trhu zásilkových obchodů již více než 50 let. Působí také jako provozovatel úspěšných e-shopů nejen v České republice. Na českém trhu působí se značkami - Astoreo, Blancheporte, Magnet 3Pagen, Výprodej-slevy, přičemž každá z nich má samostatný e-shop. Zároveň vydává tištěné katalogy, díky kterým je generován i výrazný telefonní provoz na vlastní Call centrum.
Zákaznická linka PackWay potřebuje zpracovávat požadavky čtyř různých značek v jednom prostředí. Každá značka má specifika své produktové řady a pro operátory tak musí být snadno rozlišitelné, s jakou značkou právě pracují. Úkolem pro Spinoco bylo zajistit takovou komunikační platformu, která bude přehledná, jednoduchá a bude vyhovovat potřebám všech čtyř značek.
Řešení
Implementace jednotného prostředí pro všechny operátory
Skrze Aplikaci Spinoco značky PackWay spravují operátoři telefonické hovory, ať už se jedná o standardní práci s hovory či komplexnější přepojování hovorů. Vzhledem k tomu, že pod řešení Spinoco spadá i back office, hovory a informace o nich zůstávají v jednom systému, ať už je spravuje kdokoliv.
Sjednocení e-mailové podpory
Jednotlivé značky poskytují také aktivní e-mailovou podporu. Všechny e-maily se sdružují do přehledných konverzací, kde jednotlivé týmy mohou přesně vidět s jakými dotazy je klienti kontaktovali.
Možnost zapojení externích partnerů
Vzhledem k univerzalitě řešení Spinoco nejenže není potřeba, aby všichni operátoři fyzicky sdíleli společný prostor například ve stejném sále, ale lze také snadno do celého procesu zapojit například externí partnery. PackWay tak ve vytížených špičkách využívá i této možnosti.
Spolupráce se zahraničními značkami
Klient využívá všechny výhody komplexního řešení Spinoco, ať už z hlediska funkcionalit či geografické lokalizace. Se Spinoco takto pracuje například značka Astoreo v Maďarsku.
2012
Rok, od kterého Packway využívá služeb Spinoco
50000
Počet hovorů měsíčně odbavených přes aplikaci Spinoco
100
Přibližný počet operátorů napojených na aplikaci Spinoco
„Ceníme si dlouholeté spolupráce s firmou Spinoco pro její spolehlivost při řešení našich potřeb. Proto při zvažování, jak nahradit dosluhující HW ústřednu, padla volba na SW řešení od této firmy. Způsob implementace celého SW řešení spojený s bezproblémovým přechodem na nový systém nám potvrdil, že to byla dobrá volba.“
Leona Blažková, manažer zákaznického oddělení
Používané funkcionality
Telefonie
Zahraniční telefonní čísla
Statistiky
